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导游实务高职旅游类旅游管理类96616资源包

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 教学参考
 导游实务-教学大纲.doc (10页)56 KB 查看简介  预览  下载
本课程建议授课时长共72课时。单元一你了解“导游”吗(一)教学目标◎学习目标通过我国古代旅游活动形式、世界旅游发展进程、我国导游员概念及分类的讲述,学生了解并掌握导游工作的历史发展,对导游工作的未来有一个目标规划。◎能力目标1.能准确地掌握导游人员的定义。2.了解中国古代旅游活动的形式。3.掌握导游工作的分类。(二)课时分配4课时。(三)教学提纲本项目共有两个项目。项目一“旅游”与“导游”一、我国古代的旅游活动形式二、世界旅游业的发展项目二初识导游职业一、导游的概念二、导游的分类单元二导游的职业素养(一)教学目标◎学习目标通过本单元的学习,同学们对导游工作的重要性有明确的认知,对未来所从事的工作要具有职业认同感,对从业的“职业道德”和“职业素养”有深刻的“职业感悟”。◎能力目标1.培养学生的导游服务意识。2.养成习惯规范自己的行为和举止。3.做好旅游行业的宣传员和文明使者。(二)课时分配6......
 导游实务-课程说明.doc (6页)40 KB 查看简介  预览  下载
《导游实务》课程说明课程名称:导游实务适用专业:导游专业/旅行社经营管理专业/涉外旅游专业等课程性质:专业核心课总学时数:72课时一、课程的性质和任务《导游实务》从导游职业能力培养入手,以职业岗位分析和具体工作过程为依据,突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练。采用丰富而科学的教学方法和教学手段,通过对该课程的学习,使学生能够掌握导游的基本知识;熟悉导游带团工作的基本程序和方法,熟练掌握导游服务过程中各环节的操作技能,具备从事旅游实际工作要求的能力,具备较强的独立工作能力、处理突发事件的应变能力、出色的人际沟通能力;具有娴熟的职业技能、端正的职业态度、良好的职业习惯,为今后从事导游工作打下良好的专业基础。毕业前通过国家相关的导游资格证考试,获得导游资格证书,能胜任国际旅行社等旅游企业的相关工作,成为适应能力强的高技能人才。二、教学内容单元一你了解“导游”吗项目一“旅游”与“导游”项目......
 教学案例
 单元1 你了解“导游”吗.docx (6页)17.41 KB 查看简介  预览  下载
案例一发展之基兴业之魂——旅游行业核心价值观解读“游客为本,服务至诚”作为旅游行业的核心价值观,是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化,是旅游行业持续健康发展的精神指引和兴业之魂,也是对改革开放以来业已形成的旅游行业核心价值取向的高度提炼和概括。“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点,是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向,解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。“游客为本”是以人为本的科学发展观在旅游行业的生动体现。旅游业作为现代服务业的龙头,本身就是以为人服务为核心特点的行业。“游客为本”是行业属性使然,更是行业发展的基石。20世纪80年代,旅游业作为我国率先改革开放的行业之一,与国际先进的经营管理接轨,在与中国传统服务理念的结合中,逐步形成了“顾客至上”等基本价值取向。当前,我国已经进入大众旅游的新阶段,旅游已经成为人民生活水平提高的重要指标,满足人民......
 单元2 导游的职业素养.docx (8页)19.71 KB 查看简介  预览  下载
案例一见义勇为的楷模中国旅行社总社(以下简称“中旅总社”)负责接待的澳洲(中国最佳之旅ChinaBestTours)的代理人团(团C0802-A2291),在西安旅游期间,遭遇匪徒挟持事件,在各方的努力下,事件得到顺利解决,犯罪嫌疑人被当场击毙,10名团员安然无恙。中旅总社员工王新慷(英文名字:ERIC)在此次事件全过程中表现出了超凡的胆识和无私的奉献精神。他沉着冷静,临危不惧,积极应对。在事发之时,团队客人陷入慌乱惊恐之中,王新慷保持了清醒的头脑和冷静的态度,与地陪刘占奎一起与绑匪周旋谈判;为保障团队客人的人身安全,同意驱车前往绑匪指定的西安市公安局。在路途中成功说服绑匪陆续释放了9名人质;公安机关全面介入后,他不顾个人安危,主动留下陪伴被劫持的最后一名人质;在绑匪提出换车前往机场的过程中,王新慷坚持与客人在一起,始终陪伴客人,不仅是翻译,还成为了人质的精神支柱。在途中不断与绑匪交流,在......
 单元3 导游服务技能.docx (6页)17.02 KB 查看简介  预览  下载
案例一趣味讲解冬天是许多孩子最向往的季节,西三道街小学的大队辅导员老师带领全校350名小学生到冰雪大世界去赏冰灯。为了使同学们得到更好的照顾,学校委托旅行社派专车和导游为同学们提供全程的服务。同学们的兴奋劲儿可甭提了,一上车就喊啊、叫啊,驾驶员师傅都有些不耐烦了。可导游小苏却面带笑容,拿起话筒对同学们说:“大家好,我是导游苏红,你们叫我什么啊?”同学们听到导游悦耳的招呼声后,异口同声地回答说:“苏阿姨。”有了这一来一往的铺垫后,小苏的讲解就开始了。“同学们,你们喜欢冬天吗?”“喜欢。”“其实,早期生活在东北的人们,很早已和冰雪产生了深厚的感情,一到冬季,特别是腊月里,在居室里‘猫’了一冬天的人们,一看见白白的雪原,一看见晶莹的冰河,心中便增加几许愉快和清新,于是成帮结队地走出居室,奔向雪原和冰河。来到冰上干什么?(语速放慢)轱辘冰,打滚……这往往是一种集体娱乐或比赛。一个人穿着厚厚的棉衣往......
 单元4 地陪导游服务程序.docx (27页)35.92 KB 查看简介  预览  下载
案例一人在囧途2013年10月6日,中央电视台报道了“香格里拉旅游乱象”的新闻后,成为《旅游法》正式执行后备受关注的焦点。事件起因于一位记者在云南的暗访。2013年8月14日,迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司委派迪庆卡瓦格博旅行社导游张涛从丽江古城接待前往香格里拉散客拼团39人(39个大人,2个小孩),途经拉市海、雄古光景台、第一湾观景台,游览香格里拉虎跳峡景区,晚上自费参加碧纳藏民家访。15日游览香格里拉县纳帕海湿地公园等后返回丽江,结束行程。在14日,团队行至离虎跳峡10千米左右路段,导游张涛收取藏民家访费用,每人100元,当时有3人没有交,导游将他们撵下车。当团队15日返回丽江,被撵游客在丽江市旅游局进行了投诉。丽江旅游局工作人员表示,他们只能管丽江的导游和旅行社,那些导游是香格里拉的。于是记者跟随被甩游客来到香格里拉。迪庆藏族自治州旅游局执法人员的答复更是出人意料。工作人员认为:......
 单元5 全陪导游服务程序.docx (3页)14.13 KB 查看简介  预览  下载
案例一全陪工作顺口溜出团准备要充分,接团时间要保证;欢迎致词要精彩,行程安排要讲明;提出要求要中肯,致词完毕要鞠躬;行车安全要提醒,沿途路标要记清;临近景区要介绍,游客印象要加深;地接接头要接准,工作衔接要细心;食宿行程要计划,事权责任要划分;住宿分房要高效,先易后难要理顺;查验房间要标准,遇到问题要尽心;餐饮安排要早定,查实质量要卫生;游客口味要询问,问题若大要调整;游览观光要操心,频繁集中盯点名;地陪讲解要督促,故事传说要生动;扶老携幼要安全,确保游客要开心;景点数量要到位,规定时间要保证;购物加点要把握,伪劣假货要提醒;意外事件要补偿,全陪地陪要沟通;难题大事要请示,处理解决要冷静;避免争执要灵活,原则问题要慎重;讲话办事要分寸,遇有差错要取轻;游客权益要保护,公司一方要维信;导游自身要人格,威信尊严要并重;地接团款要理清,互助合作要精明;对方优点要学习,互惠互益要双赢;返程时间要准......
 单元6 领队导游服务程序.docx (2页)13.91 KB 查看简介  预览  下载
案例一向不文明行为说“不”大陆居民赴台湾地区个人旅游开放后,陆客赴台人次屡创新高,2013年3月更是首次超越台胞赴陆,达到25万多人次。大陆居民赴台湾地区旅游促进了两岸文化交流,增进了民众相互了解,但同时也有一些不文明的行为日益凸显:在台东县“水往上流”风景区,几十株皇冠龙舌兰的叶片成了游客的留言板,被刻写了“小素到此一游”、“青山白云好风光”等字句。虽然园区竖立“不得践踏草皮”、“不得攀折花木”等警示牌,但游客视而不见,任意闯进铺草皮的花木区,攀折花木或刻字。在新北市野柳地质公园,不断有大陆游客轮流爬上易损坏的蕈状岩拍照,或者不顾禁令吞云吐雾,乱丢烟蒂。为倡导文明旅游,加强旅游团队管理,国家旅游局向广大游客提出如下警示:第一,旅游者应当成为文明的使者,言谈举止代表的不仅是个体的形象,而且是一个团队,甚至是大陆游客的整体形象。出门在外,应当规范个人行为,举止文明,言行得体,使文明旅游成为自......
 单元7 导游带团常见问题及事故的处理.docx (13页)23.45 KB 查看简介  预览  下载
案例一两岸同胞心手相连走出“困境”2010年10月24日上午,即将离台返乡的武汉旅游团团员依次和陪伴他们经历了生死考验的台湾京城旅行社导游刘健鲁拥抱道别,感谢之情溢于言表。21日中午开始受困,22日傍晚走出险境,一起经历了紧张、焦躁、绝望到重获希望、获得新生的三十多个小时,这段特别时光成为受困大陆游客和台湾旅游业者人生中最难以忘怀的一段“旅程”。陪伴大陆游客一起度过艰难时刻的台湾导游,以及期间帮忙处理联络抢救事宜的台湾相关旅游业者,回忆起这段惊险揪心的时刻,都表示“两岸同胞危难时互帮互助,心手相连,最终得以走出困境,令人感动”。2010年10月21日中午11时40分左右,有二十多年带队经验的台湾导游刘健鲁,带领着游客们行进在苏花公路114千米附近时,大巴车不得不停下来。“我们感受到强风暴雨的狂烈,看到已经有石块落到路面上,前面有些小轿车不敢走,停在边上,几名车主把车丢下跑出来避难”。刘健鲁......
 教学检测
 导游实务-模拟试题及答案1.docx (10页)27.94 KB 查看简介  预览  下载
《导游实务》-模拟试题1一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分,共10分)1.在旅游活动中,由于不同国家或地区的社会__________、意识形态、民族文化和价值观念的不同,向游客提供的导游服务必然带有不同的__________属性。2.导游人员向游客提供的劳务不产生任何物质成果,但是它创造__________和特殊的__________。3.景区景点导游人员的主要职责包括:导游讲解,安全提示,结合__________向游客宣讲环境、生态和__________知识。4.在旅游活动中,__________旅游体现出计划性__________的特征。5.参观游览登车前,地陪要核实全部旅游者是否都已到达。如发现有未到者,应及时向__________、__________或其他旅游者问明原因。6.欢送辞按——来划分可分为引用式、唱歌式、诗歌式和__________式等。7.如果......
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《导游实务》-模拟试题2一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分,共10分)1.按照职业性质进行划分,导游人员分为__________导游人员和__________导游人员。2.对导游人员管理主要有导游资格考试制度导游人员__________制度、导游人员__________立法等措施。3.导游人员的心理平衡表现为进入导游角色快,并且能始终保持不受外来因素的__________。面对游客,导游人员不能把丝毫不愉快的__________带到导游工作中去。4.旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在__________上,在旅游团到达前,旅行社有关部门已经安排好该团在__________的活动日程。5.若遇重大节庆活动或有关单位组织大型舞会邀请__________参加时,__________应陪同前往。6.在接站地到饭店途中旅行车上,全陪代表__________和____......
 导游实务-模拟试题及答案3.docx (11页)30.25 KB 查看简介  预览  下载
《导游实务》-模拟试题3一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分,共10分)1.导游讲解服务,是指为旅游者提供的在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观__________的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的__________服务。2.导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发,在按照标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时。向游客提供优质的导游服务,即将__________服务与__________服务密切结合起来。3.海外领队负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的__________与__________,转达游客的意见、要求、建议和投诉.维护游客的合法权益,必要时出面斡旋或帮助解决。4.导游人员要熟悉__________或旅游__________的概况,知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。5.导游人员介绍下榻饭店要注......
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改革开放三十年来,我国经济迅猛发展,社会不断进步,旅游业已经成为国民经济的重要支柱。同时,社会对旅游业从业人员的素质要求也越来越高,从标准服务到细微服务,从大众化服务到个性化服务,从传统服务到创新服务,所有这一切都是以服务人员的高素养为基础的。因此,职业中专导游、旅游专业作为旅行社和酒店行业的后备军培养基地,就应该在源头上把好关,重视学生各种职业行为习惯的养成,培养与社会需求相适应的具有全面素质和综合职业能力的技术型、实用型、创新型旅游人才。以豪华酒店和细致服务闻名世界的美国里兹卡尔顿酒店集团有一句酒店格言:“我们是为绅士淑女提供服务的绅士和淑女”,这句格言中的每一个字无不体现了一个概念的存在,那就是职业素养。职业素养这个名词包涵内容广泛,它可以指专业人员的专业技能、职业道德、职业意识,还包括个人的行为习惯、道德修养等。可以说一个人职业素养的高低直接决定了他职业生涯的成败,由职业素养量化而......
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旅游景点游人如织,导游员该怎么办?(情况分析)在旅游旺季,景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜,这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团"走得进,拉得出,导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。(参考建议)一般来说,导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开,在旅游景点游人如织、人山人海的情况下,导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中,导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚,特别是紧急应变的方法更是要强调遵守,确实做到"人人清楚,个个明白"。在旅游车上介绍景点时,最好采用详细述说法,此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次,旅游车到达景点后,导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称,同时也要和游客对好时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽......
 拓展知识11-旅游团因故缩短在一地的停留时间,导游员该怎么办?.docx (1页)12.66 KB 查看简介  预览  下载
旅游团因故缩短在一地的停留时间,导游员该怎么办?(情况分析)旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等,迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是,这种情况的发生不管是旅行社的责任,还是游客本身的责任,导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。(参考分析)由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间,作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报,特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因,做好退房、退餐和退车等工作。同时,要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及早变更旅游接待计划,提前做好迎接游客的各项准备工。在此期间,导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是:如果是旅行社在接待计划上出现的问题,那么,导游员就须加倍努力,全力弥补,争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合,力争完成旅游计划内的各项内容。若实在......
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让游客满意XX旅行社的导游员小项是旅游学校导游专业毕业的新手,但小项悟性极高,应变能力也较强,加之为人虚心,遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教,故工作时间虽不长,但处理问题老练,为人沉稳。一次,旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团,该团在上海没有地陪,由小王自己导游讲解。小王带团到上海还是第一次,为不辱使命,拿到计划后,他找来书籍、资料,从行走路线、景点位置到讲解内容,一一做了精心准备。然而,书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后,小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天,中午过后,小项带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的,购物的、旅游的人很多,小项趁游客不留意时,寻找着豫园的入口处,但是两只眼睛搜索来搜索去,就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想:带着游客去找入口处,绝对不是一个办法,万一找错了,那游客心里肯定会有想法;而当着游客的面直接去问路,则自己没来过豫园的“马脚”又......
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选择性游客组成的旅游团如何讲解一次,欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人,其中8人英语,5人普通话。在旅游车上,小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时,小陈考虑到团员中讲英语的较多,便先用英语进行了讲解,没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时,讲中文的游客已全都走开了,因而他就没用中文再做讲解。事后,小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉,他们认为地陪小陈崇洋媚外,对待游客不平等。案例分析这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店,因为目标一致(选择了同一景点或同一线路),而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的,因而团员经常是来自不同国家或地区,互不熟悉,语言不通,行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多,困难得多。本案例中,分析小陈遭受投诉的原因......
 拓展知识14-一次富于“人情味”的服务.docx (2页)13.83 KB 查看简介  预览  下载
一次富于“人情味”的服务华侨蒋先生离开故乡已将近50年了,这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水,最亲故乡人”。想起自己一去50年,虽乡音依旧但两鬓斑白,再看看故乡的巨大变化,蒋先生喜极而泣。虽然父母早已不在人世,也没有什么亲朋,但他仍回到小时候居住过的地方去走一圈,并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看,那里正在进行旧城改造,所有的住户都暂时搬迁了,蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店,蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐,希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友,使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面,了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光,再看看他那已斑白的头发,冯小姐也动了感情,她爽快地答应道:“蒋先生,您放心,我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生,但到底怎么去找蒋先生的故友,也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年,平时跟那些少年好友没有联系,那地方现又在旧城改造。再说,蒋......
 拓展知识2-导游人员工作职责.docx (3页)15.35 KB 查看简介  预览  下载
导游人员工作职责一、根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象,导游人员的基本职责为以下五点:(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览:(二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源:(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全:(四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题:(五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。二、全陪和地陪的职责(一)全程陪同导游人员的职责全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有:1.实施旅游接待计划按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。2.组织协调工作协调导游服务集体各成员之间的合作关系,督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动,照顾好游客的......
 拓展知识3-导游购物技巧.docx (3页)15 KB 查看简介  预览  下载
导游购物技巧购物是导游员非常重视的部分,很多导游员都想在购物方面有所成就,这样会培养自己的工作热情,使自己的经济条件有所改善,今天,我来说说导游购物方面的事情。首先应该树立一个态度:导游不能只为钱,但是不会挣钱的导游不是一个好导游。每一个导游在上团之前总是习惯性的对团队进行一次评估,从团队的构成和来源地进行分析,先得出一个能不能挣钱的结果。我认为此道并不可取,原因有二。第一,团队在自己的心目中已经形成定位,这就不能在实际工作中发挥好,比如你接了一个认为不赚钱的团队,你的心里总是会有消极因素,本该赚到钱的地方也不卖力气,这就使原本可能获利的机会溜走,相反的,你判断可能赚钱的团队,当团友对你的推荐并不感兴趣的话,你又会觉得失望,影响正常发挥。第二,容易造成工作中的不稳定因素,个人的判断总是不全面的,当你认为某团怎样时,从你的言谈举止就会体现出来,这样给客人造成不良印象,会形成一个对立面,使你的......
 拓展知识4-导游人员处理突发事件的应变能力.docx (4页)14.98 KB 查看简介  预览  下载
导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因,旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作?地陪应尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完。若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性,最具物色的旅游景点,使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。向旅行社报告,并与饭店、车队联系,及时办理退、房退餐、退车等到事宜。及时通知下一站,做好变更接待计划的准备。二地陪应如何防止学习漏接事故的发生?认真阅读接待计划,对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。核实交通工具到达的准确时间。提前半个小时到达接站起地点,等候团队的到来。三如果发生了错接事故,地陪应如何处理?如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时,经旅行社同意地陪不再交换旅游团。如果错接的另一家旅行社的旅游团时,地陪应立即向旅行社报告,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故,地陪应如何处理?地陪应立......
 拓展知识5-导游应急事件处理.docx (8页)19.78 KB 查看简介  预览  下载
导游应急事件处理1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办?导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场,不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办?地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对......
 拓展知识6-安全常识.docx (4页)15.83 KB 查看简介  预览  下载
安全常识一、擦伤、挫伤和扭伤因摩擦而使表皮破损的称为擦伤。若伤口表面有脏物或泥尘污染,应先用冷开水或清水洗净,再涂上红药水或紫药水,一般不必包扎。有护创膏布的可贴上,避免伤口感染,伤口受过污染或者不愈合的,应口服抗生素预防感染。皮肤无破裂,而有局部组织水肿、内出血的,称为挫伤,仅局部肿胀、疼痛和乌青块,只需要用热毛巾敷几次,再贴上伤湿止痛膏,很快即会恢复。但重者可影响关节功能,甚至并发内脏损伤和休克,需送医院治疗。如不小心引起腰扭伤或攀登山岩时用力不当,会引起肩膀扭伤,轻微的扭伤常不治自愈,或者贴张伤筋膏,涂点风油精,便可以药到病除。脚扭伤往往伤势偏重。可能引起韧带撕裂,就是平时所讲的“蹩伤筋”。如果蹩得厉害,内踝或外踝还可能发生骨折。甚至造成关节脱位。受伤后脚踝部有明显肿胀、疼痛,行走时痛得更厉害。但是,除非并发骨折或脱位,治疗一般只需要用胶布固定,再用绷带加压包扎即可,若能穿上高帮球鞋......
 拓展知识7-导游员的道德素质.docx (2页)13.64 KB 查看简介  预览  下载
导游员的道德素质一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时,听到旁边有游人谈论起某景点没去过,我付了她钱,她总不会骗我吧。后来一打听才知道,原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。[分析]1.随着旅游业的发展,各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施,硬件上去了,可软件却跟不上,以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费,该带游客参观的景点都不去,还没作聪明,认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象,更损害了她所在旅行社的信誉。2.导游必须具有待人真诚的品质,无论对游客还是对旅行社,都必须讲求信誉,做到言必信,......
 拓展知识8-导游员的魅力.docx (2页)13.5 KB 查看简介  预览  下载
导游员的魅力某旅行社组织三国之旅,游客到达目的地后,入住星级宾馆,让大家在餐厅用餐时,突然出现短时间停电。此时导游灵机一动,对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后,纷纷给旅行社去信,感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。分析:导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要,直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩,是不是充满欢声笑语,直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以,导游不仅应该受过良好训练,对旅游景点和旅游线路了如指掌,而且应该具有良好的心理素质和应变能力,应该能够机智地处理各种突发事件,巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下,只要有导游与旅游团在一起,游客们就感到放心,就觉得有依靠,就不怕任何困难。本案例是一个广为流传的经典实例,讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯......
 拓展知识9-旅游降低标准赔偿如何计算.docx (2页)13.39 KB 查看简介  预览  下载
旅游降低标准赔偿如何计算某旅行团共28名旅游者,参加了旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准,旅游者每人交纳旅游费388元。然而,旅游中,原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通”大客车,“双人标准间”改成了3人间。28名游客以旅行社违约为由投诉,要求旅行社赔偿旅游费用的一半;而旅行社认为兴城是新开发的旅游地,暑假是旅游旺季,旅行社降低标准接待,是由于客观原因造成的,不应承担赔偿责任。若需赔偿,也只能退赔差额。请问:按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》相关规定,应如何赔偿?案例评析根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定:“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造成旅游者经济损失,应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金。”因为:1.旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议,当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行......
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1.杨宏伟.旅游经济学.长春:东北师范大学出版社,2014.2.曾招喜.中国旅游文化.长春:东北师范大学出版社,2014.3.李娌.旅游公共关系.长春:东北师范大学出版社,2014.4.杨絮飞.旅游管理学.长春:东北师范大学出版社,2014.5.李娌.导游实务.长春:东北师范大学出版社,2014.6.李娌.模拟导游实训教程.长春:东北师范大学出版社,2006.7.李娌.模拟导游实训.长春:东北师范大学出版社,2012.8.李娌,王哲.导游服务案例精选解析.北京:旅游教育出版社,2009.9.彭志凯,王新军,龙晓华.出境旅游领队工作培训手册.北京:中华工商联合出版社,2002.10.北京市旅游局编写组.导游实务.北京:燕山出版社,2001.11.全国导游人员资格考试教材编写组.导游实务.北京:旅游教育出版社,2001.12.蒋炳辉.旅游案例分析与启示.北京:中国旅游出版社,2003.13.魏......
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